La nueva generación de consumidores de salud exige tecnología, personalización y prevención

La forma en que las personas se relacionan con la salud está cambiando. Las nuevas generaciones esperan experiencias tan ágiles, simples y digitales como las que encuentran en la banca, el comercio electrónico o el entretenimiento: acceso inmediato, autogestión, personalización y herramientas que les permitan prevenir y tomar decisiones informadas sobre su bienestar. En Ecuador, esta transformación se desarrolla en un mercado de medicina prepagada y seguros de salud que supera los USD 700 millones en primas y mantiene un crecimiento cercano al 7% anual. A la vez, el país avanza en su madurez digital: el 80,1% de la población utiliza internet y el 59,3% dispone de un smartphone, de acuerdo con datos del INEC. La tendencia es regional. Estudios de la industria muestran una adopción de telemedicina cercana al 95% y un incremento de la inversión en canales digitales en más del 80% de las organizaciones. A escala global, el cambio es particularmente visible entre los jóvenes: el 79% de la Generación Z utiliza, al menos una vez al mes, tecnologías vinculadas con la salud, como dispositivos portables, telesalud y servicios digitales. Ante este nuevo perfil de consumidor, Humana ejecuta una inversión tecnológica cercana a los USD 5 millones. De este monto, aproximadamente USD 2 millones se destinan a la modernización de su core de negocios. La inversión también contempla el fortalecimiento de la plataforma de datos y analítica, la expansión de canales digitales y de autoservicio, la automatización de procesos y la evolución de la infraestructura en la nube. 'Nuestro objetivo es que la tecnología se traduzca en una experiencia concreta para el afiliado: menos tiempos de espera, procesos más simples y una mayor capacidad de autogestión. Queremos evolucionar de un modelo reactivo hacia uno más predictivo, personalizado y basado en datos', señala Santiago Rosero Gerente de Tecnología de Humana S.A. La inteligencia artificial también empieza a transformar este escenario. Según la CEPAL, América Latina y el Caribe concentraron el 14% de las visitas mundiales a soluciones de IA en abril de 2025. En ese mismo mes, Ecuador registró 59 millones de visitas a este tipo de herramientas. Sin embargo, la digitalización también plantea un desafío crítico: la ciberseguridad. Durante el primer semestre de 2025, Ecuador registró alrededor de 380 millones de intentos de ciberataques contra infraestructura crítica, según Fortinet. Por ello, Humana fortalece su estrategia de ciberseguridad y avanza hacia un modelo de Zero Trust, basado en la verificación continua de identidades, accesos y dispositivos. 'La innovación necesita confianza. En salud manejamos información altamente sensible; por eso, digitalizar también significa invertir en seguridad, protección de datos y continuidad operativa', concluye el vocero. La evolución del consumidor es clara: espera una salud más digital, personalizada y preventiva. Para Humana, el desafío consiste en convertir esa expectativa en una experiencia tecnológica simple, segura y centrada en las personas.