Wie 9 Dots den Hotelbetrieb radikal vereinfachen will

Im Hey Lou Hotel in Monheim am Rhein funktioniert der gesamte Aufenthalt für die Gäste über das eigene Smartphone. Und zwar ohne App, ohne Plastikkarte und auch ohne Rezeption. Hinter dem Konzept steckt das Betriebssystem 9 Dots, das Gründer Martin Kemmer (Foto links) nun auch anderen Hotels anbieten will. Laut Martin Kemmer, geschäftsführender Gesellschafter der Hey Lou Hotels und Gründer von 9 Dots, ist Hey Lou das erste Hotel in Europa, bei dem der digitale Zimmerschlüssel über die Wallet von Apple und Google tatsächlich funktioniert Wer im Hey Lou Hotel in Monheim zwischen Düsseldorf und Köln eincheckt, braucht dafür weder eine Rezeption noch eine Schlüsselkarte. Der Gast erhält vorab per E-Mail oder Whatsapp einen Link zum Online-Check-in. Die Registrierung läuft auf dem eigenen Handy: Adressdaten werden per Autovervollständigung übernommen, ein paar Klicks für die Meldepflicht, fertig. Danach lässt sich der digitale Zimmerschlüssel direkt in die Apple- oder Google-Wallet laden. Vor der Zimmertür reicht es, das Handy an das Türschloss zu halten. Keine App muss installiert und dann geöffnet werden, kein Dokument, keine Webseite. Das Schloss stammt vom Hersteller Assa Abloy, die Anbindung an die Wallet hat das hauseigene Entwicklerteam umgesetzt. Noch während des Check-in-Prozesses erscheinen Zusatzangebote: Late Check-out für 19,95 Euro, Haustier mitbringen für 19,95 Euro, Early Check-in ist ebenfalls möglich. Wer zugreift, zahlt direkt digital. Wer nichts möchte, wischt einfach weiter. Europaweit das erste Hotel mit funktionierender Wallet-Schlüsselkarte Laut Martin Kemmer, geschäftsführender Gesellschafter der Hey Lou Hotels und Gründer von 9 Dots, ist Hey Lou das erste Hotel in Europa, bei dem der digitale Zimmerschlüssel über die Wallet von Apple und Google tatsächlich funktioniert. Und die Gäste kommen erstaunlich gut damit zurecht. "Ohne jede Form von Werbung liegt die Nutzerquote seit dem Start vor sieben Monaten jetzt schon bei 45 Prozent aller Gäste", sagt Kemmer. Der Wallet-Key lässt sich auch an Mitreisende weitergeben: Handy an Handy halten genügt. Nach dem Aufenthalt deaktiviert sich der Schlüssel automatisch und verschwindet aus der Wallet. Marcel Schwickerath Hinter den Kulissen fällt die radikale Reduktion des Personalbedarfs auf. Jedes der sieben Hey-Lou-Hotels kommt laut Kemmer mit maximal sieben Mitarbeitern aus, das Housekeeping nicht eingerechnet. Einen General Manager oder Standortleiter gibt es nicht mehr. Die Teams organisieren sich weitgehend selbst. Sind die Hey Lou Hotels dadurch anonyme Orte? Im Gegenteil, findet Kemmer: "Die Mitarbeiter vor Ort kümmern sich jetzt ausschließlich um den Gast. Bürokratische Aufgaben wie Tagesabschlüsse, Geldzählen oder das manuelle Abgleichen von Buchungsportalen sind ja nicht mehr da." 9 Dots ist das "Gehirn" der Hotels, dafür haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die Gäste Kemmer formuliert die Philosophie dahinter so: "9 Dots ist das Gehirn der Hotels, Hey Lou das Herz. Während 9 Dots sich um alles kümmert, was im Hintergrund stattfindet, sind die Mitarbeiter von Hey Lou fast ausschließlich für die Gäste da." Repetitive Abläufe, von der Schichtplanung über die Rechnungsstellung bis zur Gästekommunikation, laufen automatisiert. Die Mitarbeiter sollen sich auf persönliche Begegnungen konzentrieren: abends an der Bar ein Bier einschenken, eine Empfehlung aussprechen, ein Gespräch führen. Die Arbeitskomplexität sei so weit reduziert, dass die Prozesse "so einfach und logisch sind, dass man praktisch nicht falsch laufen kann", sagt Kemmer. An keiner Stelle im Hotel dürfe eine Entscheidungsunsicherheit bestehen. Alles, was nicht unmittelbar am Gast stattfinde, sei ausgelagert. Auch das Auschecken entfällt: Die Rechnung kommt automatisch per E-Mail oder Whatsapp. 9 Dots künftig auch als Betriebssystem für externe Hotels Das Betriebssystem 9 Dots soll künftig auch anderen Hotels zur Verfügung stehen. Die Hey-Lou-Häuser dienen als Referenzbetriebe. 9 Dots besteht aktuell aus neun Modulen, von denen vier als Basispaket für 399 Euro pro Zimmer und Monat angeboten werden: technologische Basis, Vertriebssteuerung, Gästekommunikation und Tagesbetrieb inklusive. Kemmer betont, dass 9 Dots keine einzelne Software sei, die man installiere und dann passiere automatisch etwas. Das Problem vieler Hotels sei, dass über Jahre verschiedene Systeme aufeinandergestapelt worden seien, die IT-architektonisch nicht zusammenpassten. 9 Dots setze dagegen als "Hotel-in-a-Box" einen kompletten, abgestimmten Tech-Stack auf. Bestehende Systeme wie Microsoft oder Salesforce würden integriert, aber nur im tatsächlich benötigten Umfang. Den größten Hebel sieht Kemmer bei der Gesamtkostenbetrachtung. Viele Hoteliers schauten nur auf den unmittelbaren Cashflow, nicht auf die "Total Cost of Ownership" über Jahre. "Es ist teurer, die Sachen zu reparieren und zu erhalten, als sie einmal IT-technisch sauber aufzusetzen", sagt er. Der Hotelbetreiber habe nur eine Vertragsbeziehung zu 9 Dots. Und im Hintergrund könne jederzeit Software ausgetauscht werden, ohne dass der Kunde es merke. Inklusive Verhandlungsmacht, die ein einzelnes 50-Zimmer-Hotel allein nicht aufbringen könne. Pascal Brückmann